增柜台人手 设翻译服务多语言告示版
明报温哥华专讯/温哥华机场昨日公布一系列措施，改善对不懂英语乘客的服务，加强“纠纷调解”应变能力，希望避免波兰裔移民被电击后毙命的事重演。
波兰移民兹锡肯斯基(Robert Dziekanski)于10月14日，滞留温哥华飞机场逾10小时后情绪失控，并被警员施用电击枪后毙命，事件在全世界引起回响。
温哥华机场管理局(Vancouver Airport Authority)行政总裁柏格(Larry Berg)昨日否认机场职员处理兹锡肯斯基一事时出现错误，但认为整个制度有改善的需要，令系统更为“人性化”(human touch)。
兹锡肯斯基不懂英语，在机场内滞留多个小时，也无人提供协助。对此，柏格表示，机场管理局将在入境大堂加设一个顾客资料与及个人援助柜台，又会在入境大堂派出顾客服务员巡视，识别需要援助的旅客，巡视地点包括厕所。机场内又会额外安装两部电视录影机，扩大监视范围。
对于语言不通问题，柏格透露，机场内将装设三线电话，或是向员工提供黑莓(Blackberry)手提电话兼电邮机，可以接驳备有170种语言的翻译服务。
服务员又会带备小册子，包含20种最常用语言，让需要协助的旅客可以指出自己所用的语言。
此外，兹锡肯斯基母亲接机时等待多时，并无结果，首先离开，令兹锡肯斯基不知所措。对此，温哥华机场管理局的对策是在接机大堂装设电子告示板，让禁区内的旅客也可以跟接机大堂的公众留言。告示版目前只能以英语传达信息，将来可能加入其他语言，甚至录像口讯，另会加设24小时急救服务。
温哥华机场管理局向5名高级保安人员提供纠纷调解训练，希望在冲突再次出现时，能够及时化解。
柏格又说，新加设的服务每年运作经费是130万元，预算会每年延续下去。机场当局今年会投入25至30万元作为资本性拨款，添加设备以及建立设施。
由明年2月开始，又会推出进一步改善服务措施。包括免费地图，多语言小册子，加强对职员的训练等等，又会将服务由国际入境处扩大到美国入境及国内班机接机处等地方。
避免波兰裔新移民惨剧重演 温市机场大事改善入境服务
星岛日报温哥华记者 卓筱琳/温哥华机场管理局检讨过波兰裔新移民兹锡肯斯基（Robert Dziekanski）遭皇家骑警用电击枪射击后死亡事件后，周五宣布耗费130万元改善接待抵步新移民及旅客的安排，改变国际抵埠旅客的入境程序，确保不会再发生类似事件。
机管局行政总裁伯格（Larry Berg）周五在记者会上表示，改善的目的是要让国际旅客更容易走过机场大楼，跟到来接机的亲友团聚。他承认，每年有1,700万人次使用温哥华国际机场，其中400万人次是国际旅客，然而在加拿大边境服务处（CBSA）负责的海关大堂，郤没有机场的人员协助类似兹锡肯斯基的旅客。
当日兹锡肯斯基就是在海关大堂内逗留了多个小时，最后变得烦燥不安。伯格认为，假若当天有这样的服务，就可以协助兹锡肯斯基，所以今次改善特别关注到沟通方面。
机管局经检讨后，决定增设多项措施及改善的范围包括客户服务、沟通、安全及保安和救护应变等。
24小时谘询服务及个人援助
客户服务方面，会有24小时谘询服务及个人援助，海关大堂行李领取范围内，增设谘询柜台；办公时间内均有服务员当值。卑诗旅客中心即时开始24小时运作，并增设翻译服务，透过语言热线为旅客提供超过170种语言的翻译。接机大堂及步出接机大堂前的位置，明年中会重新设计，并增派客户服务员24小时当值。
增设语言热线支援服务
在进入到海关大堂门前，服务人员会指引抵埠旅客，如新移民或留学人士，应朝哪方向办理入境手续。他们会配备流动电子手帐，以便随时使用语言热线为旅客提供翻译，服务时间为早上8时至晚上8时。海关大堂内的谘询柜台会延长服务时间由早上8时至晚上8时，并增设语言热线支援及通讯服务，通讯系统可将讯息传至接机大堂。
旅客名字可登在电子资讯栏
沟通方面，抵埠旅客可要求把名字及出发地点登记在电子资讯栏上，让在接机大堂等候的亲友透过显示屏得悉他们已到达机场，并会使用6种文字，包括中、日、韩、英、法及旁遮普语。旅客也可要求配备流动电子手帐的服务员通知在接机大堂的亲友。服务柜台使用全新“语言确认卡”（Language Identification Cards)，卡上印有20种常用语文，让服务员可尽快了解旅客需要的翻译。
求助电话亭会改用更大、更光的图型标志；在海关大堂及乘客服务大堂上的出口指示牌上，加设了通往接机大堂的方向图像指示。加拿大入境询问处下月会移至接机大堂。
安全及保安方面，保安人员每小时一次巡逻海关大堂的行李领取处和洗手间；具谈判技巧的公共安全主任24小时在机场当值；在乘客服务大堂增设两部保安摄影机。
救护应变方面，救护人员会24小时当值，卑诗救护车服务负责早上6时半至下午5时半，然后由机管局的紧急应变小组接班。
