20220808/店大欺客?加航以这个理由拒绝乘客赔偿要求

(星星生活/捷克佳)据加通社报道,出发前不到四个小时,瑞安•法瑞尔(Ryan Farrell)惊讶地发现他从黄刀飞往卡尔加里的航班被取消了。

加航称是由于“机组人员限制”,并为他重新预订了6月17日的航班,这是原定起飞时间48小时后的航班。

六周后,法瑞尔更惊讶地发现,他的赔偿要求因人手短缺而被拒绝。

“由于COVID-19大流行对我们运营的影响导致机组人员限制,您的加航航班被延误/取消,您要求的赔偿不适用,因为延误/取消是由安全相关问题引起的,”加航客户关系部7月29日在电子邮件中写道。

法瑞尔说,拒绝“感觉就像是一记耳光”。他在一封电子邮件中说:“如果加航没有替换机组人员来替代,取消航班是因为他们未能召集机组人员,而不是因为任何其他因素都会使飞行本身不安全。”.

“我认为航空公司正试图利用人们在‘COVID-19’和‘安全’之间建立的普遍情感联系,而实际上,如果测试他们的逻辑,根本站不住脚。”

加航对法瑞尔投诉的回应并不意外。在去年12月29日的一份备忘录中,该公司指示员工将因人员短缺导致的航班取消归类为“安全”问题,根据联邦法规,旅客将无法获得赔偿。该政策仍然有效。

加拿大《航空乘客保护条例》(APPR)要求航空公司在出发前14天或更短时间收到通知时,因承运人控制范围内的原因导致的取消或重大延误需支付高达1,000元的赔偿。但是,如果出于安全目的的更改,航空公司不必付费。

准司法联邦机构加拿大运输署(CTA)表示,将员工短缺视为安全问题违反了联邦法规。

“如果机组人员短缺是由于承运人的作为或不作为造成的,则就APPR而言,中断将被视为在承运人的控制范围内。因此,当承运人因自身行为造成安全问题时,不应将由机组人员短缺造成的中断视为出于安全目的所必需的,”该机构在一封电子邮件中说。

这一立场强化了7月8日CTA做出的决定——在法瑞尔得知他被拒绝赔偿前三周——当时CTA在另一家航空公司的航班纠纷中使用了几乎相同的语言。监管小组在该案的裁决强调了航空公司在提前计划方面的义务,“以确保航空公司有足够的员工来运营其提供的服务。”

去年12月的备忘录是在Omicron的高峰期发布的,加航当时表示:“立即生效,由于机组人员取消航班被视为在承运人控制范围内——为了安全。”

“受这些航班取消影响的客户仍然有资格享受酒店住宿、膳食等标准待遇,但不再有资格获得APPR索赔/金钱补偿。”

工作人员指令称,这种立场将是“暂时的”。但加航在7月25日的一封电子邮件中承认,“鉴于COVID变种带来的持续特殊情况,该政策仍然有效”。

航空乘客权利倡导组织主席加博•卢卡奇(Gabor Lukacs)表示,加航“非法”利用乘客权利章程来逃避赔偿,并呼吁交通监管机构加强执法。

“他们对显然不是安全问题的事情进行了错误分类,”他谈到加拿大最大的航空公司时说,称这项政策“令人震惊”。

消费者可以通过向CTA投诉来对航空公司拒绝索赔提出异议。然而,截至5月,该机构积压的航空旅行投诉超过15,300件。

卢卡奇还指出,欧盟法规并未将安全原因排除在取消或延误需要赔偿的情况之外。只有在“特殊情况”(例如天气或政治不稳定)的情况下,才会取消支付。

“这份文件以及自大流行以来的先前声明和行为表明,加航的首要任务显然是试图限制航班取消的成本,而不是为客户提供良好的服务,”魁北克倡导组织Option consommateurs的律师西尔维•德•贝尔弗耶(Sylvie De Bellefeuille)在审查了该指令的副本后表示。

她说,加航的目标首先是阻止乘客要求赔偿。“在我们看来,这种策略并不能表明公司关心旅客。”

加航不同意这种说法。“与大流行之前相比,加航已经并将继续拥有与其飞行时间表相称的更多员工,”该公司在一份电子邮件声明中表示,该公司已尽其所能为运营中断做准备。

“加航遵循所有公共卫生指令作为其安全文化的一部分,在去年冬天影响部分机组人员可用性的Omicron浪潮期间,我们修改了政策,以更好地协助客户旅行,提高客户服务水平,以应对因机组人员与疫情而导致的航班取消。”

麦吉尔大学航空管理项目负责人约翰•格拉德克(John Gradek)表示,联邦运输机构对此负有部分责任,因为它制定的规则比欧洲和美国的规则更宽松。

“为减少责任,承运方一直在极力辩解并声称延误超出了他们的控制范围,”他在一封电子邮件中说。