明报/多伦多公车局员工和乘客之间对立的火药味，在过去几周愈来愈浓厚，公车局终于决定要采取行动，缓解局势，他们打算在周三(17日)的例会上提出一系列方案，提升不断被乘客抱怨的公车服务质素。方案中包括考虑请“密探”，即雇人前往乘车或购买车票，暗中观察员工于岗位上的表现。
公车局提方案改善服务质素
该份报告上周五曝光，建议内容包括成立“乘客服务建议委员会”，全权负责监督前线员工及处理乘客投诉等所有问题；使用“密探”暗中偷查售票员、司机的岗位表现。众所周知，有售票员被拍到上班时呼呼大睡，还有司机被拍到中途去喝7分钟咖啡。
但是这份报告并未交待落实这些方案需花费多少，特别是某些方案涉及增加员工人数以及对员工展开培训，而公车局的财政预算相当吃紧。
多市公车局和乘客的对立情绪，在最近2个月内不断升级。1月初时，乘客Jason Wieler在麦高云地铁站，用手机摄下一名正在呼呼大睡的查票员。至2月初，又一名乘客在西区乘坐310蓝色通宵巴士时，用手机摄下一名公车司机在途中去街边上厕所及喝咖啡，足足7分钟才返回。
2宗事件令更多市民拿起手机拍摄公车员工的不良表现，但公车局工会反击说，要求市民和媒体停止对员工的欺凌。
在周三提交的报告中，公车局指，虽然上述问题只存在于“一小部分”员工，但“评估显示，这不是孤立事件，反而显示了公车局目前的一种文化，即非常容忍一些无法达到乘客期望的行为存在。”
报告建议成立一个“乘客服务建议委员会”，彻底检查公车局的乘客服务，从最初的培训到招聘到处理市民投诉，也会考虑在一些繁忙的地铁站设立公平专员。
其次，打算邀请专家、乘客、员工，联手撰写《多市乘客权力宣言》(TTC Customer’s Charter of Rights)，并对1.1万名公车局员工普及《宣言》内容。
第三，建议要多点和乘客交流，除了在Twitter和YouTube发布车次晚点资料，也打算在月台上设立电子信息板，告知乘客车次的最新到站情况。
第四，必要时，要把员工到处调动，比如一些管理者要走出办公室，到一线服务市民。
最后，考虑要采用“密探”，即雇人前往乘车或购买车票，暗中观察员工岗位上的表现。公车局发言人罗斯(Brad Boss)称，“密探”行动的细节还未得知，但公车局过去曾小范围采取这种方式，一般是调查市民对某个路线的投诉。但是这一次，“密探”的调查范围肯定会扩大。
