（星星生活/捷克佳）近年来，多伦多警察局911通讯中心的拨打电话延误现象已被充分记录，尽管承诺采取纠正措施，但呼叫者仍会在某些时段面临较长的等待时间。
据CityNews报道，最近通过一位未获授权公开发言的消息人士获悉，周四（10月17日）下午911呼叫者的等待时间接近11分45秒，但具体时长未被透露。
多伦多警察通讯中心是城市中所有拨打911的人的第一个联系点，这包括与医疗、火灾和犯罪相关的紧急情况。
CityNews联系了代表一线服务成员的多伦多警察协会（TPA），询问了最近的等待时间问题。该协会证实，它独立地从一名或多名会员那里听到了相同的信息。
“这简直糟糕透顶，”新当选的多伦多警察协会（TPA）主席克莱顿·坎贝尔(Clayton Campbell)在周一接受CityNews采访时表示。
“这些都是最高级别的紧急呼叫，对吧……而且我们还有50个911呼叫在等待处理。这意味着50个911呼叫无人接听，这种情况发生在我们的城市里，真是一种耻辱。”
坎贝尔提到，最近他还了解到其他一些呼叫者等待8到9分钟才能接通911的情况。
他说，警局通讯中心的人员招聘和留用问题仍然是多伦多警局的主要难题。
“去年他们一直在努力招聘，结果只聘用了两名（通讯）操作员——全市就只招了两个人。有时候，只有11个人在为这个拥有三百万人口的城市接听911电话，”坎贝尔说。
“这个职位的淘汰率很高，因为压力大、工作难度大、挑战多，而且需要同时处理多项任务。”
“最终，如果警务委员会不采取行动，给予这些员工他们应得的待遇，这个问题将会持续存在。”
他说，起薪问题是争议的主要焦点之一，导致一些员工为了更高的薪资离职。
根据TPA提供的2024年数据，多伦多警局通讯人员的起薪为97,000元，而皮尔区警局和尼亚加拉地区警局的雇员起薪为106,000元。
“在伦敦（安大略省），这些通讯操作员的年薪比我们的成员多赚13,000元。他们为什么要留在这里？这里的电话量失控，他们已经疲惫不堪，还可以去更小的服务机构，工作量更少，薪水却更多，”坎贝尔说。
他还指出，除了薪酬问题外，还有其他问题，例如多伦多警局通讯设施状况的恶化。
“主站点已经过时，需要更新，需要翻修，设备需要升级，甚至连椅子这样的基本设施也需要改进，”坎贝尔表示。
“还有一个备用站点，情况更是糟糕透顶。那儿连吃午饭的地方都没有，甚至没有地方可以坐下休息。”
CityNews于周五联系了多伦多警察总局，要求进行摄像采访，讨论有关911长时间延误的报告以及通讯中心面临的持续问题，但一名代表拒绝了。
在周五和周一发布的声明中，多伦多警局发言人表示，他们没有关于周四的具体信息。他们表示，2024年10月911电话的平均接听时间为1分7秒。
“有时重大事件会导致电话量突然激增，从而导致临时更长的等待时间。我们的城市经常遇到这种情况，有时一天多次，这可能会影响这些时期的响应时间，”发言人Stephanie Sayer写道。
她还表示，警察局正在改进在线工具，以减少非紧急电话，以便接线员能够专注于真正的紧急情况，并将在本月底推出一个新的911及其他服务的公众宣传活动。
此外，Sayer补充道，警察局正在努力招聘更多人员，以“帮助改善响应时间，确保团队更好地应对紧急情况。”
**多伦多审计长报告反映许多问题持续已久
2022年，多伦多审计长的报告中重点强调了多伦多警察局911通讯中心的人手问题。报告指出，该中心每年处理约110万次911电话和70万次非紧急电话。
在分析了2018年至2021年的数据后，审计长办公室发现，多伦多警察局未能达到国家紧急号码协会（NENA）规定的标准，即90%的911电话应在15秒内接听。报告指出，通话量和人员配备是导致这一问题的两个主要因素。此外，其他司法管辖区也面临类似的困难。
报告显示，平均接听时间为28秒，峰值时间为早上10点至晚上10点。
在所有911电话中，43%是紧急情况，18%被分类为“已放弃”，14%为信息查询，12%涉及非警务事项，10%被认为是非紧急呼叫，另有3%是误拨。
在2018至2021年期间，审计人员指出，多伦多警察局911通讯中心只有三天没有员工缺勤，他们表示，由于疾病和心理健康相关问题，每日缺勤率很高。
关于警员的响应时间，2019年报告显示，第一优先呼叫（生命危急）的平均响应时间为19分钟，第二优先呼叫的响应时间为50分钟。
审计长提出了26项建议来改善这一情况，包括加强公众教育，推广911以外的替代电话号码；实现系统和技术现代化；利用数据设定最低人员配备基准；根据基准配备员工；明确操作程序；并让警员及时更新空闲状态的报告。警察服务部门同意这些建议。
CityNews周一试图联系审计长办公室征求意见，讨论目前存在的问题，但一名代表拒绝置评。
**了解911呼叫标准
NENA（全国紧急号码协会）的发言人表示，该组织是一家专注于911服务的非营利组织，制定了911电话接听的国家标准，即90%的来电在15秒内接听，95%的来电在20秒内接听。专家认为这是一个“合理的门槛”，并且这一标准已经成为北美各组织的基准。
NENA的首席技术官布兰登·阿布利(Brandon Abley)在周一接受CityNews采访时表示：“这实际上是在理想状态和合理标准之间找到平衡，理想情况当然是零秒，但我们也要考虑应对突发事件的实际需求。”
“我们知道，在911紧急呼叫中，我们节省了几秒钟，就等于拯救了生命，几秒钟的差别可能决定了一个人是生还是死，所以每一秒对于911呼叫都至关重要。”
阿布利没有对多伦多警察局的处理方式或其他机构的具体操作发表评论，但他表示，10分钟或更长的等待时间“并不常见”。然而，他指出，人员短缺和未能跟上当前技术发展是负责911呼叫的机构中常见的问题。
“我们并不是北美任何单个机构的专家，但我们确实看到911领域正面临人员短缺的危机，这肯定影响了大多数[中心]处理呼叫的能力。”他补充说，他们不追踪中心超过接听时间标准的频率。
他表示，招聘和保留员工的激励措施以及健康计划，结合更先进的技术，可以帮助留住员工。阿布利还提到，即将推出的下一代911系统将有助于提高呼叫处理的效率。
**市长和议员怎么说？
CityNews联系了多伦多市长邹至蕙（Olivia Chow）、多伦多警察服务委员会(TPSB)的三位市议员Shelley Carroll、陈伶俐（Lily Cheng）和Amber Morley以及该委员会本身的一名管理员，询问911等待时间较长的情况。
根据安大略省法律，由多伦多市议会制定总体预算，但不能指导具体支出。多伦多警察服务委员会负责制定服务政策，但不能指导行动。
当被问及周四下午的情况时，邹至蕙周一下午说，这太可怕了！多伦多可以做得更好。
邹表示，在2024年预算过程中，多伦多警察局收到了完整的请求，这成为预算审议期间有争议的热点。她指出，官员的响应时间略有缩短，取得了一些改进。
邹表示，随着新的多伦多社区危机服务中心的推出，该服务中心现在有大约200名工作人员来响应心理健康电话，这将有助于减少911中心接到的电话数量。“让我们教育公众，让他们思考为什么要拨打911，”她说。
在回答有关多伦多警方911通讯接线员面临的倦怠和压力的问题时，邹表示她“理解原因”，并承认这是一份“压力很大的工作”。“我会将这一情况反映给警察服务委员会成员、我们市任命的人员，”她说。
代表Willowdale选区的市议员陈伶俐在本届议会期间被任命为TPSB成员。她表示，虽然不能代表委员会发言，但她的办公室确实收到了关于等待时间的投诉。一位居民告诉她，他们在过敏反应发作时，拨打911等待了将近10分钟才有人接听。
“我注意到有相当多类似的情况，这确实令人担忧，陈伶俐说。“即便只有一次需要等待10分钟的情况，也足够让人感到害怕，因此这是我们需要紧急解决的问题。”
尽管如此，她提到自己的家人在一次交通事故后需要紧急服务，但他们并没有等太久。她补充说，长时间等待的情况并不总是发生，而且平均等待时间有所下降。
当被问及作为TPSB成员和市议员，她会如何解决这些问题时，陈伶俐提到了正在进行的多年度招聘计划，并强调了公众教育的重要性，以减少911系统的误用。
她还提出了探讨在手机上增加一项费用的想法，以支持911服务的管理成本并加强服务，这在其他大多数省份已经实施。多伦多的审计长也建议考虑类似费用，这些费用每月从0.43元到1.88元不等。
市议员Carroll的发言人将问题转交给TPSB，而副市长Morley的办公室尚未作出回应。
TPSB的高级顾问Sandy Murray在回应中，将招聘和部署问题的相关提问转交给了企业通讯办公室。然而，一份简短声明指出，委员会认为工作人员“理应因他们每天为社区安全所做的出色工作而获得公平报酬”。
Murray写道：“委员会将继续与警察局长合作，确保适当的人员配置，以满足多伦多市民的期望。”
与此同时，TPA主席坎贝尔批评了市长邹至蕙和TPSB，呼吁他们提供更多资源。
“我们的调度员做得非常出色。他们监督所有与我们一线响应单位及全市其他单位相关的呼叫服务，这是绝对关键的。他们是前线工作人员，”他说。
“然而，警察服务委员会并没有以相应的方式补偿他们。其他许多服务机构为他们提供了额外的津贴，作为前线服务的补偿，我们要求他们也得到同样的待遇。”
