星岛日报/搭飞机愈来愈讨人厌，除了安全检查、巧立名目的收费外，还有乖戾的职员，难怪怨声载道。不过如果业者都效法波特航空(Porter Airlines)，Twitter就可能变成乘客的救星。
最近有一名波特航空的乘客在排队时利用Twitter发牢骚，等到她办理登机手续时，就有职员处理她的投诉。行销及通讯副总裁玛格莉(Elizabeth Margles)指出，波特有雇员专门扫描Twitter的通讯，注意跟公司有关的消息。有些顾客更重视小事情，对Twitter的简单反应便是例子。
JetBlue舱务员从紧急逃生槽离开工作岗位、电影导演史密斯(Kevin Smith)因为体重遭Southwest拒绝等事例被大事渲染后，航空公司成为运用社交媒体先锋。遗失行李或错过班机的乘客如果使用Twitter发牢骚会即时获得回应，免费电话或网上表格就像顾客服务柜台，都变成应该废弃的旧事物。
联合航空惨痛教训
Verint的顾客互动解析副总裁齐弗(Daniel Ziv)说，航空公司在非常讲究服务的行业不容易脱颖而出，顾客决定搭乘哪一家通常是取决于知名度，社交媒体便有此种功能。但好事及坏事都会广为流传，联合航空(United Airlines)便尝到惨痛教训。
哈里法斯作曲家卡罗(David Carroll)的订制低音吉他价值3,500元，在芝加哥被该联合航空包裹工人损坏后，花了9个月功夫发电邮、写信、打电话而不得要领，愤而作曲并在2009年7月将名为United Song #1的作品上载到YouTube。
该歌曲播出第一天就有150,000人点击，至今则超过920万人。联合航空最终屈服，根据卡罗要求将1,200元修理费用捐给慈善机构，但股价已下跌10%，大约是1.8亿美元。
齐弗说，企业领袖应该实事求是，不要让可解决的顾客服务问题变得无法收拾。但航空公司并非只着眼于防范坏事传千里，例如西捷(WeatJet)便积极透过Twitter及Facebook跟乘客对话。
西捷的媒体顾问洪斯劳(Greg Hounslow)指出，社交媒体的长处是公开，可以获得各式各样的回馈。如果有顾客赞扬职员，可以立即通知他们的主管。如果出现问题，也可迅速加以解决。但是利用社交媒体从事顾客服务的公司如果言行不一，会发生反效果。
Virgin America的Facebook有Check in/Travel Manager，可确认航班。JetBlue在Flickr设立讨论区及分享照片服务，让顾客直接交流。Southwest利用Twitter让乘客知道班机是否准时，职员也会回应顾客讯息。
资料来源：星报
