明报/多市政府推出的311电话服务，从去年9月下旬开通到年底，已经接到超过5万通要求提供服务的电话，平均一个来电的等候时间则需要52秒，比市府预定的平均等候时间30秒，超过22秒。
平均等候时间52秒
市府311服务项目经理埃文斯(Neil Evans)表示，311服务热线和市府原来热线的最大区别，在于前者和市府相关部门连通，可以方便市民通过电话提出服务要求。
目前开通的是市府工务部门，从去年9月下旬到年底，共接到要求服务的来电有51,244通，其中59%的服务要求与垃圾部门有关，另外24%来电则和供水和废水处理部门有关。
和垃圾部门有关的服务请求，包括处理家中老旧的炉头、雪柜等电器，希望垃圾部门安排来收；街头垃圾箱满了需要及时清理；所居住街道上的垃圾、循环再造品和“湿”垃圾收集错过时间等。
同期，311中心接到的来电总数超过30万个，其中82%来电的等候时间在120秒、也就是2分钟之内；平均等候时间则为52秒，比市府定下的30秒钟等候时间超过了22秒。
近期市民来电提出的最集中问题包括：去哪里获得有关甲型流感的信息和注射预防针？哪里可以露天溜冰？我家的循环再造垃圾特别多怎么办？我还欠市府多少物业税、怎么付？市府最近有哪些文艺康乐活动？
311使用翻译专线的服务，因此可以用国、粤语提问及得到回答。
目前，可以通过311提出服务请求的除垃圾和供水部门，还有交通部门。现在，市府正在努力，打算让这些服务请求可以通过网上来提供。
接下去311的服务请求范围可以扩大到市府牌照和标准部门，以及管理绿化的树林部门。
埃文斯表示，目前311服务启用的时间还太短，还需要时间积累和分析数据，以便最终可以报告所接到的电话中，请求服务的数量和一般查询的数量，并相应进行调整，让该新型服务更富效率。
