（星星生活/捷克佳）加拿大人在与加拿大护照服务局打交道时通常要等几个小时的电话和亲自等待，这让许多人对该机构的客户服务质量感到愤怒。
据CBC报道，COVID疫情后护照办公室的混乱促使联邦政府出面承诺进行一系列改变，以便将证件及时交到旅客手中。
加拿大护照服务局称，在经历了与大流行相关的长时间延误后，该机构已恢复正常的“服务标准”，即在10或20个工作日内向大多数人发放护照，具体取决于最初提交申请的地点。
但该机构的服务标准并未承诺他们将亲自或通过电话为人们提供服务的速度。
数据和相关报告表明加拿大护照的客户服务记录很差。
CBC对护照办公室等待时间的分析显示，城市中心的人们通常要等待几个小时才能与加拿大护照服务局办公室的客户服务代理面对面。
例如，3月中旬的一个工作日早上，加拿大护照服务局网站估计渥太华西端的等候时间为2小时45分钟。
当月在多伦多市中心，想要申请护照的人要在中午之前等待三个小时才能排到队伍的最前面。
四月下旬的等待时间大致相同：密西沙加的人们被告知，如果他们在上午9点半到场，他们将需要等待大约2小时45分钟才能接受服务。哈利法克斯则相对好一些，等待时间只有一个小时。
根据加拿大护照服务局在线发布的数据，周一，安省宾顿市的护照申请者，在5月6日该市办事处开门后不久，就面临近三个小时的等待。
在线数据显示，在卡尔加里的Sunpark Dr地点，人们被告知，在当天开门后，他们至少需要三个小时才能与人交谈。
黛比·布劳恩(Debbie Braun)是一位退休人员，住在阿尔伯塔州High River，距卡尔加里以南不到一小时车程。
她告诉CBC，由于亲自等待时间较长，她没有开车进城，而是在二月份通过邮寄方式发送护照申请。
鉴于加拿大护照局承诺“在20天内”处理绝大多数邮寄申请，布劳恩认为她早在4月份去墨西哥度假之前就能拿到新护照。
最后，她花了两倍的时间。布劳恩说，她在40天内拿到了护照，而且只是在与多次电话交涉以及超过12个小时的等待后。
布劳恩的女儿也是在同一时间范围内，她从阿尔伯塔省北部通过邮件单独提交了申请。
尽管加拿大护照局承诺90%的邮寄申请将在20天内处理完毕，但情况还是如此。
该机构经常超出这个目标。
2022-23年的政府数据显示，加拿大护照局仅在52%的时间内达到了20天的处理目标。
2023-24年，90%的时间都实现了这一目标——这是一个很大的进步。
但与其他政府项目不同的是，护照服务没有接听电话或亲自接待客户的服务标准。
加拿大就业和社会发展部(ESDC)承诺在20秒内为大多数来电者接听所有与加拿大学徒贷款相关的电话——去年大约99%的时间都达到了这一标准。
ESDC表示，大多数加拿大服务部客户应在抵达后25分钟内得到服务，该机构在2022-23年实现了78%的目标。
安德鲁·格里菲斯(Andrew Griffith)是加拿大移民、难民和公民部(IRCC)的前主管，在长期任职期间，他还曾在加拿大服务部工作并负责护照档案工作。
他说政府需要改善对潜在护照持有者的客户服务。
“等待时间太长了。如果他们必须亲自或通过电话等待三个小时，没有人会高兴离开，”他说。
“他们要么需要增加人员，要么找到其他方法来减少时间延误。我认为，从服务的角度来看，这确实是有问题的，而且这种事情会破坏人们对政府机构的信心。”
虽然他们过去曾承诺过这种选择，但政府目前还不允许加拿大人在线申请护照。
移民部长马克·米勒表示，“系统漏洞”阻碍了渥太华履行这一承诺。“这不安全，”他二月份告诉记者。
人们只能在电脑上填写所需的表格。申请人仍需将其打印出来并通过邮寄方式发送以供处理，或亲自提交。
布劳恩就是这样做的——但随后她想使用政府的在线申请状态跟踪器来密切关注她的进展。
联邦政府在2022-23年的混乱之后推出了该追踪器，并将其宣传为防止未来护照堆积的重大解决方案。
但布劳恩很快发现她需要一个文件号码才能登录。她说她必须打电话才能获取该信息，因为在线文件号码生成器“无用”，并且在几天的失败尝试后从未给她提供信息。
那就是麻烦开始的时候。
“我打电话的第一天早上，我前面就有376个电话在排队，”她告诉CBC。“我别无选择——我只能坐在那里等待。”
加拿大护照服务局以某种方式在她的档案中附上了一个旧的邮寄地址。她说，布劳恩寄出时填写了正确的地址，并且她有一份申请副本来证明这一点。
她说，每次她拨通电话时，她面前都会有大量的来电者正在等候。
2月底，她拨打电话与接线员通话，排位352号。
3月份，有377接听电话的人排在她前面。在3月份的另一通电话中，她的排位为367。
她说，在那个月的最后一次也是最后一次通话中，她前面有500多个来电者处于等待状态。
“我的意思是，谁有时间这么做？500个电话？”布劳恩说。
布劳恩说，她平均等待电话客服人员的时间为2小时40分钟。
“办公室里的人怎么能等两个半小时呢？”她说。
布劳恩形容一些接线员“非常粗鲁”且爱争论，并补充说他们将地址错误归咎于她，而这实际上是他们的错。
“我在加拿大灰狗公司工作了35年，如果我像加拿大护照局对打电话来的人所做的那样，我就会被解雇，”她说。“这只会激怒我，而且还会骂脏话，你知道吗？”
她说，虽然政府“吹嘘”其对护照计划的改变，但没有什么可吹嘘的。
“他们只是告诉人们他们想听的话——‘哦，我们已经解决了所有问题’——而他们为改善问题而建立的系统是不够的，因为他们没有经过深思熟虑，”她说。
没有任何一个联邦部门负责护照计划。
IRCC前主管格里菲斯说，这是一个问题，因为没有人愿意拥有一项涉及如此多加拿大人个人的重要服务。
2023年，护照惨败之后，总理贾斯汀·特鲁多设立了一个名为“公民服务”的新内阁职位，并由一名部长负责。
特鲁多在给部长特里·比奇（Terry Beech）的授权信中表示，他应该专注于“在加拿大人需要的地方和时间提供服务”，并应对护照上的“服务提供挑战”。
比奇的发言人表示他无法接受采访。
格里菲斯说，比奇的任命是政治性的——试图向人们表明政府关心等待时间。但他补充说，部长似乎没有权力推动任何真正的变革。
“我从来没有真正认为部长职位是一个有意义的职位，”他说。“我认为不需要部长，除非你真的要改革政府。你从来没有见过比奇，他不是很活跃。”
IRCC率先推出在线护照申请，在一份媒体声明中表示，它“仍然致力于”这一概念，但没有提供推出的时间表。
代表IRCC负责管理护照项目的ESDC告诉CBC，有时“随着热门旅行时间的临近，需求会季节性增加”。
至于呼叫中心等待时间较长的问题，该部门表示，等待时间“可能会有所不同，一些客户可能会遇到更长或更短的等待时间”。
该部门表示，鼓励人们使用在线状态跟踪器“获取申请的最新信息，而无需致电或访问加拿大服务部”。
该部门表示：“加拿大服务部仍然致力于提供卓越的服务并改善客户申请护照的体验。”
与此同时，布劳恩表示，她的经历让她对政府的兑现能力缺乏信心。
“我遵守规则，做了我应该做的事，然后你必须经历噩梦，你会感到沮丧，”布劳恩说。
“我办理了十年期护照是件好事，因为我认为五年内我不会再经历这样的事情了。”
