20100122/检票员上班睡觉引轰动 TTC欲改进服务

加国无忧牧涛综述/昨日(周四),一张TTC检票员在工作时间内睡觉的照片在Twitter上出现,随即被主流媒体曝光,并在市民中引起轰动。据统计,在2009年1月1日至11月30日之间,TTC共收到的投诉比前一年度增加15%。TTC方面承诺,将从公司外聘请顾问,对如何提高服务给出具体的意见,以便改进。

检票员上班睡觉被曝光

据悉,这张曝光照由本市市民维勒(Jason Wieler)本月一个工作日上午的9点至10点、在McCowan地铁站里拍摄。照片里的售票员身处检票亭内,正斜倚在椅子上,双臂抱在腹部前酣睡(见下图)。把照片帖在Twitter上之后,威尔勒留言道:看我们的TTC金钱是如何花掉的……(Yup, love how my TTC dollars R being spent …)

维勒表示,自己是在出地铁站的时候发现这一幕的,估计当时售票员已经睡了有好一会了。他在检票亭旁站了好几分钟,售票员一直没有醒。其间,有的乘客见此情景哈哈大笑,有的则议论纷纷,还有的则乘机逃票、溜进地铁站。

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照片被曝光后便迅速被传播,并被主流媒体所报道,成为本市昨晚和今晨最热门的新闻,几个小时内的评论便有好几十条。恰逢这个月TTC涨价,乘客们一肚子怨言,所以几乎所有的评论都是指责。例如,TTC只顾涨价不管服务质量,公车局售票员上班睡觉也拿年薪10万等等。

除了指责,更多的人则对此显得很无奈。例如一位网友指出,市民们指责TTC服务质量差已经好几年了,可是从来没有见改进。其实,不仅仅是TTC,所有的政府下属机构都有这样的问题:冗员多,而且服务差。如果同样的事情发生在私营企业,这个人早就被开除了。

有人再次提出了应该将TTC私有化的建议,但是随后就有人提醒,私有化TTC将触及很多人的利益,这意味着损失大量的选票,市政厅里的政客们恐怕不敢这么做。

一些网友则期望,这张照片能够唤起多伦多公车乘客们维护自己权益的意识,结束一盘散沙的状态,联合起来争取自己的利益。

昨日晚些时候,公车局发言人罗斯(Brad Ross) 在CP24的“On The Rocket”节目中回应说,TTC公司将会严肃处理此事,雇员对车站及系统安全负有责任,上班睡觉显然是不可接受的。不过他也不忘为自己的职员辩护,说当事人可能有什么情况,也许存在情有可原的地方。现在,公司正在等待当事人的“解释”。

罗斯还表示,希望乘客和城市居民不要对此盲目下结论,并承诺公司将对检票区(不仅是售票区)进行安全监控,相信检票员今后会提高警惕、以及对工作保持责任心。

TTC将聘用顾问审评服务

很讽刺的是,就在曝光照被张贴出来的前一天(本周三),TTC主席张本力(Adam Giambrone)还曾对媒体表示“已经注意到乘客的投诉增加”,并承诺将从公司外聘用顾问、以便改善服务。

据TTC方面提供的数据,在2009年1月1日至11月30日之间,TTC共收到31,000个投诉,比2008年增加15%。其中,被投诉最多的问题是TTC司机态度粗暴、票价上涨,以及公车和电车的延时情况等。

张本力承认,TTC在和顾客交流方面存在“挑战”(challenges)。他称,TTC开办将近90年(自1921年),其座右铭(motto)一直是“服务和礼貌”(service and courtesy),所以出现这种情况是“不能容忍的”。

张本力还表示,TTC可以从私营企业中学到很多东西,而他们也正是这么做的。他透露,TTC计划从公司外聘请一名专业顾问,对顾客服务情况进行审评。这个顾问的工作不仅仅是给出意见,还要给出具体的实施计划(plan to implement)。至于费用,张本力估计可能要几千元。

不过,张本力并没有透露人员任命的时间。

华裔市议员黄旻南(Denzil Minnan-Wong)则评论,TTC根本不需要请专家也能知道该在什么地方提高服务、以及怎样提高服务。远的不说,约克区巴士系统作得就比TTC好。乘客只要一看信息牌,就知道下一班巴士什么时候来。如果TTC真想改善服务质量,就先向约克区巴士系统学习,也不用多花钱请专家了。

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